조계현 카카오게임즈 대표가 우마무스메 사태에 대해 직접 사과했다. 신속한 소통 등 네 가지 개선책에 대해 우마무스메 유저 대표는 후속 조치를 요구했다. 

3일 오전 3시 경 조계현 대표는 우마무스메 공식 카페에 "카카오게임즈 대표이사 조계현입니다. 우마무스메 고객 여러분들께 진심으로 사과드립니다."라는 제목의 사과문을 올렸다. 

조 대표는 우마무스메 운영 이슈 관련해 "미흡한 운영으로 고객들께 많은 불편함과 큰 실망감을 안겨드렸다. 이에 깊이 반성하고 머리 숙여 사죄드린다"며 이용자들에게 사과했다.

이어 "그간의 공지 형태의 사과문만으로는 이미 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하긴 역부족이라는 것을 잘 알고 있다. 그래서 부족하게나마 이 글을 통해 우마무스메를 사랑하는 이용자들에게 사과의 말씀과 향후 계획에 대한 약속을 드린다"며 유저 소통, 재화 지급, 업데이트 공지, 현지화 및 기능에 대한 개선책을 제시했다.

조 대표 설명에 따르면 향후 우마무스메는 '건의&오류 게시판'을 강화해 빠르게 답변하는 방식으로 소통 시스템을 개선하고 이용자들이 가장 필요한 시점에 적합한 양의 재화를 지급할 계획이다.

재화 지급 건은 "우마무스메는 다양한 국가 및 지역을 대상으로 서비스를 진행하기 때문에 타 국가에 영향을 미칠 수 있는 재화의 지급 총액은 양사가 합의해야 하는 사안이다. 이런 한계점에 대해서는 너그러이 양해를 부탁드린다"고 밝혔다.

일본 서비스에서 신경 썼던 업데이트 공지를 놓쳤다는 사실을 인정하며 이유를 명확히 조사하고 향후 반복되지 않도록 조치할 계획이라는 방침도 내놨다. 그는 "현재 이용자들의 궁금증을 해결하기 위해 공지 속도를 높이는 방안을 다각도로 준비하고 있다. 앞으로 더 나은 모습을 보여 드리도록 하겠다"고 약속했다.

마지막으로 현지화 과정에서 게임의 재미를 최대한 느낄 수 있도록 언어를 번역해야 했으나 사투리 현지화의 기준이 불명확해 적절한 번역 방향을 찾지 못한 점에 대해 사과했다. 내용에 몰입을 방해하는 오타 역시 큰 문제라고 인정했다.

조 대표는 "이 모든 약속과 다짐에도 이미 떨어진 신뢰는 쉽게 회복하기 어렵다는 점 깊이 통감한다. 현재 서비스 중인 내용들과 앞으로 업데이트될 내용들까지 전부 다시 이용자들의 관점에서 재검토하고 회사의 업무 방식을 정비하겠다. 뿐만 아니라 이번 사태에 대해 다시 한번 업무 기록들을 면밀히 평가해 문제가 발견된 직원들은 업무를 재배치하고 모든 담당자에 대한 전면적인 재교육을 통해 서비스의 근본적인 쇄신을 하겠다. 다시 한 번 깊이 사과드리고 혼신의 힘을 다하겠다"고 마무리했다.

조 대표의 사과문이 올라오자 우마무스메 유저 대표는 즉시 반응을 보였다. 우마무스메 시위 총대진 박대성 부매니저는 "직접 책임지고 사과한 것을 보고 놀랐다"라고 전제하며 "공지형태의 사과문만으로는 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하기엔 아직 부족함이 있다"라고 평가했다. 

그는 이어 "개선을 위한 노력을 약속한 만큼 간담회를 통해서 우리와 개선점을 논의할 의향이 있으리라 믿는다"며 "간담회에서 소비자의 의견을 더 자세히 직접 전하고자 하니 연락을 기다리겠다"고 후속 조치를 요청했다. 

조 대표의 직접 사과에도 전반적인 우마무스메 유저 반응은 냉담한 편이다. 3일 오전 4시 기준 302개의 댓글 중 276개의 글이 부정적이다. "명확하게 언제까지 무엇을 진행하겠다고 말할 시기다", "이유를 말해주겠다면서 왜 조사하겠다는 말이 나오느냐", "간담회를 통해 진지하게 이야기할 시기다", "건의 게시판이 무슨 의미가 있는 소통인지 모르겠다", "변명이 가득하네" 등의 반응이 나왔다.