별도의 친구 추가 없이 판매자와 대화를 나눌 수 있는 ‘네이버 톡톡’을 고객과의 커뮤니케이션 채널로 활용하고 있는 업체들이 빠르게 늘고 있다. 특히, 중소형 사업자들 대상으로 ‘톡톡’에 대한 입소문이 퍼지면서 지난 해 9월에 오픈한 이후 1년 여만인 현재 14만개의 업체가 ‘네이버 톡톡’을 상담 채널로 활용하고 있다.

‘네이버 톡톡’이 인기를 끄는 가장 큰 이유는, 즉각적이고 동시 대응이 가능한 메신저 플랫폼이라는 특성 상, 상담 효율이 높아지고 그것이 매출 증대로 이어지고 있기 때문이다. 실제로, 여성 의류 쇼핑몰 ‘아뜨랑스’는 자사 쇼핑몰에 ‘네이버 톡톡’을 붙인 이후 매출이 30% 이상 증가했다. 1:1 대화를 통해 상세한 상담은 물론, 고객의 요구에 맞는 다른 상품 제안까지 적극적으로 이뤄지면서 구매전환율과 재방문율이 높아진 덕분이다.

또한 상담 직원들이 가장 힘들어하던 감정 노동이 확연히 감소하면서 직원들의 만족도가 높아졌다는 업체들의 평가다. 상대방의 감정이 그대로 전달되는 전화와 달리 텍스트 기반의 대화에서는 그로 인한 감정적인 소모가 줄기 때문이다. 그리고 상담 내용이 모두 텍스트로 남기 때문에 고객들의 니즈와 불만 등을 파악하기에도 효율적이다.