한 달 가까이 끌어온 우마무스메 사태 해결의 장으로 기대를 모았던 유저 간담회가 끝났다. 원만한 합의는커녕 환불 소송이라는 정면충돌이라는 파행을 피하지 못했다. 7시간 넘게 이어진 유저 간담회의 주요 내용을 유저 질의, 카카오게임즈 응답 형식으로 정리했다. 

17일 열린 간담회는 자율협의체 소속 유저 7인, 보조 인원 4인, 법조인 1인과 카카오게임즈 소속 이시우 사업본부장 포함 운영진 5인이 참여했다. 진행은 박성현 게임 캐스터가 맡았다.

먼저 이 본부장은 "간담회에 참석한, 시청 중인 모든 고객들에게 사과 말씀드린다. 운영 미숙으로 신뢰를 저버린 것에 대해 진심으로 죄송하다. 향후 개선안, 방향성을 확실하게 답하고 보다 투명한 소통으로 신뢰를 회복할 수 있도록 노력하겠다. 이번 간담회가 신뢰, 개선, 소통이라는 주제로 진정성 있는 대화를 나누는 자리인 만큼 최선의 운영으로 나아가는 출발선이 되길 바란다"고 전했다.

사이게임즈 측도 "한국 서버를 즐겨주셔서 감사하다. 사이게임즈 우마무스메 운영팀과 카카오게임즈는 협의를 통해 게임의 시책이나 프로모션 등을 진행했다. 하지만 사이게임즈의 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생했다. 그 결과 게임 업데이트 정보 안내 부족, 공지 게재 지연 등으로 이어졌고 이 부분에 대해 정말 죄송하다. 향후 카카오게임즈와의 연계를 한층 강화해 우마무스메의 즐거움을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 성명문을 보냈다. 

우마무스메 자율협의체 대표단은 "오늘 소통을 통해 카카오게임즈가 신뢰를 회복할 수 있기를 바란다. 우마무스메 유저들이 게임을 포기하지 않아도 된다는 마음이 들게 한다면 성공한 간담회가 될 것이다. 우마무스메뿐만 아니라 게이머는 게임에 돈을 써도 게임 내 재화에 소유권을 주장하지 못해 권리를 보장받을 수 없다. 만약 게임사의 운영 미숙으로 유저가 지금까지 투자한 자산을 위협받으면 유저는 대응할 수밖에 없다. 일각에서는 우리가 게임사에 과도한 요구를 한다. 하지만 소비자로서 돈을 쓰고 권리를 보장받기 원하는데 아무 말도 할 수 없다는 것은 잘못됐다고 생각한다"고 답했다.

결과적으로 간담회에서 양측의 합의는 이뤄지지 않았다. 카카오게임즈가 여러 문제를 개선할 약속은 내놨지만 실질적인 보상과 유저 측의 핵심 내용은 회피했다는 평가다. 

특히 키타산 블랙 픽업 조기 종료에 대한 피해 보상안을 논하는 과정에서 "해당 건은 사 측이 피해를 준 것이 아닌 개인의 선택이다"라고 거론한 운영실장의 코멘트는 유저들의 분노를 달아오르게 만들었다. 결국 소송 총대진은 예상 금액 45억원 상당의 리콜 소송 카드를 꺼냈다.

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Q. 사이게임즈와 대체 어느 부분까지 협의가 필요한가?

퍼블리셔가 서비스하기 위해선 개발사와 협업 과정을 거쳐야 한다. 그 과정에서 많은 시간이 소요되어 죄송하다는 말씀드리고 싶다. 재화 지급 계획, 게임 내외적 이벤트, 마케팅 모두 사이게임즈와의 협의가 필요하다.

Q. 카카오게임즈가 요청하면 사이게임즈가 허가하는 방식인가?

상황에 따라 다르다. 가이드라인을 따라야 하는 경우가 있는 반면, 일부 제안은 사이게임즈가 운영 정책에 제한되지 않는 선에서 허가하는 사안도 있다. 픽업 일정도 양사 협의를 통해 진행한다. 퍼블리셔가 개발사에 제안을 주거나 반대로 개발사에서 역제안을 주는 관계라고 볼 수 있다.

Q. 이벤트 관련해 카카오게임즈의 권한은 어느 정도인가?

지금까지의 업무 기준으로 답하면 독단적으로 진행한 이벤트가 없다. 모든 이벤트를 협의로 시작한다. 다만 이번 간담회를 기회로 삼아 카카오게임즈도 한국 서비스 관련된 아이디어를 제공하는 중이다. 이런 것을 조율하면서 권한을 확대할 수 있지 않을까 생각한다.

Q. 한국 전용 패키지가 있었다. 이 부분도 마찬가지인가?

마찬가지로 사이게임즈와 협의를 진행해야 판매 가능한 상품이다. 카카오게임즈에서는 지금까지 판매된 상품 외에 다른 패키지도 제안한 적이 있다. 수용 가능한 것들은 출시했고 글로벌 방침에 어긋난 상품이라면 출시하지 않았다.

Q. 픽업 일정이 조정된 것에 대해 궁금하다.

어느 한 쪽이 일방적으로 이야기하진 않는다. 사이게임즈 측에게 큰 폭으로 업데이트 일정 변경을 제시했으나 "한꺼번에 일정을 단축시키는 것은 무리가 있다"라는 답변을 받았다. 카카오게임즈가 안건을 제시하면 그것을 사이게임즈가 검토해서 때로는 수정을 거치고 적용되는 방식이다.

Q. 어느 측이 주도권을 가지고 있는가?

히스토리를 설명하면 서비스 전에 카카오게임즈가 원하는 내용을 전부 보낸 적이 있다. 그것을 진행할 시 우려되는 부분에 대한 논의를 시작했고 가능한 부분은 진행했다. 이번 픽업 일정 또한 같은 방식으로 진행됐다고 볼 수 있다.

Q. 협의가 오래 걸리는 이유는 무엇인가? 별도의 핫라인은 없는 것인가? (이벤트 재화 지급, 챔피언스 미팅 부실 공지 등 여러 문제가 발생했지만 공지 게재까지 시간이 너무 오래 걸렸다.)

처음 인지한 것은 8월 20일 당일이다. 최초 해명문을 8월 21일 이른 오전에 사이게임즈에게 공문을 보냈했다. 협의가 끝난 시간이 오후 5시였다. 그 사이에 사안이 심각해진 것을 파악했다. 사과문의 필요성을 이야기했고 8월 21일 9시 30분에 그에 대한 이유와 사과문 초안을 전달했다.

사이게임즈와 많은 협의가 필요했고 그 결과 1차 사과문을 8월 24일에 게재할 수 있었다. 어느 한 쪽이 업무를 게을리한 것보다 한국의 운영 문화를 이해하는 시간이 오래 걸렸다. IP를 관리하는 입장이라 모든 것을 하나씩 점검할 필요가 있다. 2차 사과문이 늦어진 이유도 사이게임즈가 심각성을 인지하면서 더 자세한 조사가 필요했기 때문이다. 이 부분에 대해 퍼블리셔가 강제하거나 뛰어넘기는 불가능하다. 시간 흐름상 내용이 부실했는데 양해 부탁한다.

Q. 협의가 늦어진 것은 한국 문화에 대한 이해의 차이 때문인가?

사이게임즈에서 관리하는 커뮤니티, 글로벌 정책이 한국에는 해당 되지 않은 사항이 존재했다. 그래서 정보 전달하는 방식에서 처음부터 검토해야 한다는 필요성을 느꼈던 것 같다.

Q. 선 조치 후 보고 선택지는 없었는가? 

이전까진 전혀 없었다. 이번 사건을 계기로 사이게임즈도 한국 시장에 훨씬 더 자세하게 이해한 상황이다. 이제는 권한이 조금 생겼다. 권한이 없다고 해도 카카오게임즈가 잘못한 부분은 분명 있다. 소극적인 소통 방식이 가장 잘못됐다. 깊이 반성하고 개선안을 반영 중이다. 일반적인 공지는 정책상 담당팀이라 작성하겠지만 그 외에 공지에 대해선 이시우 사업본부장을 명시하고 게재할 계획이다.

Q. 이미 한국 서비스 중인 사이게임즈 게임이 많은 만큼 이해할 수 없는 부분이다.

같은 회사 내에서도 IP에 따라 가이드라인과 정책이 다르다. 회사가 가진 노하우를 떠나 서로 유기적으로 연계된 것이 아니라 관리하는 부서가 완전히 다르기 때문에 발생한 문제다. 타 회사의 일이라 저희가 답변드리기 어렵고, 자칫 문제가 될 수 있다. 각 프로젝트마다 운영 정책이 다르다는 점까지만 말씀드릴 수 있을 것 같다.

Q. 9월 3일 사과문 협의한 사항에 대해 공개 가능한가? 카카오게임즈에 이 날에 이런 공문을 보냈다는 것도 공개할 수 없는 것인가?

대표이사 사과문에서 소통 방식을 보완하겠다고 전한 바 있다. 이 부분은 앞서 언급한 것처럼 선 조치 후 보고로 진행할 수 없었다. 이제는 일단 중요한 안내 사항이 있으면 먼저 안내하고 사이게임즈와 협의가 필요하면 협의를 거쳐야 한다고 안내한 뒤 결과가 나오면 재차 안내하는 방식으로 진행할 계획이다. 

Q. 협의사항을 어떻게 투명하게 공개한다는 것인가?

이슈가 발생했을 때 인지를 했다는 것을 안내하고 추가 협의가 필요하다면 그것을 확실하게 명시하는 방식으로 전달하겠다. 사이게임즈와의 협업 내용을 세부적으로 외부에 공개하는 것은 계약상 불가능하다.

Q. 현재 개설된 핫라인은 무엇인가?

이전에는 사이게임즈코리아를 거쳐서 협의하고 그 내용을 본사에 전달하는 방식이었다. 이번 사건을 계기로 사이게임즈 본사와도 다이렉트 라인이 강화됐다.

Q. SSR 티켓의 기간을 단축한 이유는? 점검 시간 변경에 대한 설명도 없다. 사과문을 왜 이런 식으로 작성했는가?

중요 내용을 포함해 책임자의 성명과 직책이 없어 사과문의 신뢰도가 떨어진 것에 문제가 있다는 것은 통감한다. 이는 왜 발생했는지를 알아봐야 한다. 협의 과정에서 모든 히스토리를 확인하는 절차가 있다. 그 절차를 거치느라 시간이 소요됐다. 그것이 확인되면 사과문에 기재할 수 있었다. 앞으로는 책임자가 먼저 상황을 정리해서 조사하겠다고 전한 후 조치 및 개선 내용과 사과문을 작성할 방침이다. 추후 절대 같은 사태가 일어나지 않도록 주의하겠다.

Q. 사과문 작성에도 여러 규정이 있었나?

돌다리 두들기면서 건너가는 방식의 검토 과정이 필요했다. 그 부분에서 카카오게임즈 단독의 책임 하에 먼저 게재할 수 있는 방향으로 협의됐다.

Q. 앞으로 사과문을 공식 카페 외 다른 채널에 게재할 수 있는가?

트위터, 카카오톡의 경우 업데이트 및 신규 정보 전달을 목적으로 개설한 채널이었다. 앞으로는 모든 채널에 공지할 수 있도록 조치하겠다.

Q. 왜 12월 지급 예정이었던 쥬얼 200개를 이번 사건으로 미리 제공해 쥬얼 5700개를 지급했는가?

사이게임즈 측에서 미지급 쥬얼 수량을 계산해서 카카오게임즈에게 전달한 수량이 5700개였다. 본래 카카오게임즈는 11월까지 배포 계획을 세운 상황이었다. 11월까지 지급하는 재화를 미리 당겨오면 11월 이벤트로 지급하는 재화(1000개, 1000개)의 수량이 800, 900개 등으로 애매해져서 12월에 지급하는 쥬얼을 미리 당겨와야 할 필요가 있었다.

사이게임즈 측에서 글로벌 정책상 12월 이후 시점에서 당겨와야 하는 내막에 대해서도 알려야 한다는 요청했다. 이게임즈와의 협업툴에서 어떻게 산출됐나 그 관련 기록이 있다. 그러나 업무 결과물을 공개할 수는 없다. 증거는 있다. 그걸 적용한 이후 5700이라는 숫자와 관련된 밈이 있다는 걸 알게 됐다.

Q. 굳이 12월 분량에서 당겨올 필요가 있었는가?

그 숫자 자체가 사이게임즈에서 계산한 사항이었다. 5700개를 일시 지급해야 한다는 지시를 들었고 그에 맞춰 계획했을 때 200개를 12월달 수치에서 빼올 수밖에 없었다.

앞서 언급한 내용을 보충하면 10~11월은 유저들이 수령할 무료 이벤트 재화의 수량이 너무 많이 줄어드는 시기였다. 숫자를 계속 제외하니까 1000 이하로 낮아지는 달이 생겼다. 받는 입장에서도 불편하다는 생각이 들어 12월 이후 예정된 재화를 당겨와서 일본에서 말했던 5700을 맞추고 800, 900 이런 식으로 애매모호하게 받지 않게끔 하자는 결론이었다.

Q. 이벤트 쥬얼 조정 관련 공문을 사업상 말할 수 없다면 간담회가 종료된 이후 유저 대표진이 변호사와 동석해서 비공개 전제로 확인은 가능한가?

법무 담당도 같이 고려해야 하는 건이다. 지금 당장은 휴일이라 논의가 어렵다. 향후 진행할 의사가 있다면 사이게임즈에 요청하겠다.

Q. 공지가 너무 성의없다. 로드맵 제공 등 개선할 계획인가?

로드맵 제공은 공감한다. 주요 계획에 대해서 로드맵을 공개하겠다. 초안으로 준비한 양식을 간단하게 공개하겠다. 매월 특정 형태로 픽업, 챔피언스 미팅 등 이벤트 일정을 공유하겠다. 일본에서 파카라이브로 더 자세한 내용을 전달하는 것을 간과했다. 이 부분은 계속 개선안을 협의 중이다. 더 나아진 모습 보여질 수 있도록 노력하겠다.

추가로 공지 외에 다른 형태로 제공하는 것도 준비 중이다. 일본의 경우 콘텐츠 로드맵을 파카라이브로 공개한다. 아직 한국판은 그런 소통 창구가 없다. 한국 게스트들을 섭외해 파카라이브 형태로 제공할 계획이다. 방송의 정확한 기획은 현재 논의 중이라 내용을 말하기엔 시기상조이지만 한국판 파카라이브는 확실하게 보여드리겠다.

Q. 언팩을 통해 확인할 수 있었던 정보들도 사이게임즈와 협의된 내용인가?

그렇다.

Q. 계절감을 맞추기 위해 픽업 일정을 조정한 것인가? 클라이언트 데이터를 보면 11월 15일~11월 28일에 수영복 마르젠스키가 나오는 것이 말이 되지 않는다. 확실하게 답변 부탁한다.

픽업 일정은 사이게임즈와 협의된 것이 사실이다. 계절감을 위해서 수정한 내용이 맞다. 한국과 일본의 서비스 진도 차이는 약 16개월이다. 계절감을 맞추려면 12개월 정도로 줄여야 한다. 육성을 위한 기초 작업을 갖춰지지 않은 론칭 초기부터 지나칠 정도로 빠르게 픽업 일정을 당기면 플레이 피로감이 그만큼 높아진다고 판단했다.

유저들이 어느 정도 육성을 위한 준비가 갖춰질 때까진 천천히 일정을 당기고 이후에는 속도를 높여 최종적으로 12개월 차이로 만드는 것을 목표로 두고 있다. 다만 그 과정에서 줄어드는 무료 단차 기회 축소, 과금 스트레스 상승에 대해선 신경 쓰지 못한 점 죄송하다. 현 시점 이후부터는 유저들이 이번 간담회에서 말해준 내용을 수립해 일본과 동일하게 복구하는 작업을 진행 중이다. 

Q. 세이운 스카이 픽업 기간이 일본 서버보다 2일 더 길다. 나리타 브라이언도 사과문 이후 픽업이 진행됐는데 일본 서버보다 하루 더 짧게 설정된 거로 나타났다. 사과문에서도 일본 서버와 하루 정도 차이날 수 있다고 얘기하지 않았는가?

스케줄 조정으로 계절감을 맞추기 위한 것은 사실이다. 우마무스메 글로벌 서비스 방침상 휴일에는 점검을 하지 않는 정책이 있었다. 10월 18일 이후에서는 모든 픽업 일정을 일본판과 동일하게 진행할 예정이다. 무점검으로 업데이트할 수 있는 기능도 개발 중이다. 계속해서 편리하게 즐길 수 있는 부분을 고안하겠다.

사과문이 게재된 시점에 픽업을 일정을 조율해서 클라이언트에 적용하기에는 시간이 충분하지 않았다. 사과문에 거짓을 해서는 안 됐기 때문에 하루 정도 차이날 수 있었다는 점을 답한 것이었다.

Q. 왜 서버 점검을 픽업 종료 시작보다 빠른 오전 11시에 시작했는가? 공지 내용이 왜 변경됐는지도 궁금하다.

당시 수많은 계정이 생성되어 서버 과부화가 우려되는 상황이었다. 이에 정상화를 위해 데이퍼베이스 점검 작업이 필요했다. 매출을 목적으로 픽업 기간을 단축한 것이 아닌 서비스 안정화를 목적이었다. 점검은 12시부터 진행하도록 변경했고 개선안은 계속해서 추가할 계획이다. 

Q. 점검 이유가 적혀있지 않은 이유는?

업데이트 내용은 아닌 게임 서버에 발생한 내용이라 별도 기재는 못했다. 데이터베이스나 시스템 업데이트는 별도로 기재하지 않았다. 

Q. 키타산 블랙 픽업 이벤트는 피해가 발생한 만큼 그 공지는 어떤 이유로 패치가 길어졌고 그에 대해서는 명시를 해줬어야 하는 것 아닌가?

유저들의 건의는 사소한 것이라도 살펴보고 있다. 유저가 인지하지 않아도 된다고 했던 내용도 파악이 되게끔 하겠다.

Q. 여러 피해 사례를 볼 수 있었다. 그 부분에 대한 대책을 요구한다.

약관은 관련 부서와 논의가 필요하다. 향후 공지는 이를 반영해서 문제 없이 작성하겠다. 보상에 대해서는 별도로 마련할 수 없는 점은 양해 부탁한다. 이런 문제가 발생하지 않겠다고 약속드린 것처럼 공지 내용과 점검 일정에 문제가 없도록 하겠다.

Q. 답변 중에 개인의 책임으로 넘긴 경향이 있다. 도대체 소비자가 무슨 선택을 할 수 있었는가?

많은 분이 이 문제로 불편을 겪었다는 점 사과드리겠다. 카카오게임즈가 다른 의도나 목표를 갖고 그 시간에 점검한 것은 아니었다는 것을 강조하고 싶다. 서비스 안정화 때문에 그 시간에 점검할 수밖에 없었다. 무분별한 계정 생성으로 정상적인 게임 진행이 불가능했고 이에 대한 조치를 취할 수밖에 없었다. 그래서 불가피하게 점검 시간을 앞당겼다. 동일한 문제가 재발하지 않도록 점검하고 조치를 취하겠다. 보상안은 이 자리에서 즉시 답할 수가 없는 점 양해 부탁한다.

재차 강조하면 카카오게임즈가 의도를 갖고 점검한 것이 아니다. 충분하지 않은 것을 사실이나, 사전 공지 통해서도, 게임 내 팝업으로도 안내했다. 부족했다는 점은 공감하고 더 나은 형태로 안내드리겠다.

Q. 의도와 관계없이 피해를 준 것인지에 대해 묻는다.

불편을 끼친 점은 이해한다. 이런 표현을 사용해 개인적으로는 안타깝지만 그 부분은 고객의 개별적인 선택이다. 피해라고 보진 않는다. (개인 실책으로 취급하는 것인가?) 실책이라는 단어도 적절하지 않은 듯하다.

Q. 기술적 이유인 것은 알겠다. 하지만 그것이 고객 잘못이고 고객이 피해를 봐야 하는 이유인가?

카카오게임즈는 안정적으로 게임 서비스를 유지하는 것을 최우선으로 삼는다. 점검은 유저들이 게임을 즐기지 못하는 이유를 최소화한다는 조치다. 점검할 때 서비스 안정화를 먼저 고려한다는 것을 강조하는 것이다. 서버가 안정화되지 않으면 접속이 끊어지거나 데이터가 유지되지 못하는 현상이 발생한다. 원활한 게임 플레이가 불가능한 리스크를 가장 먼저 본 것이다.

Q. 유저들이 투자한 가치를 온전히 보장하는 것도 중요하지 않는가? 해당 유지 보수로 게임 플레이에 피해를 입은 사례가 아닌가? 일본 서비스에서도 없던 이슈가 퍼블리셔의 실책으로 피해가 발생했다. 이것을 피해라고 볼 수 없는 것인가?

유저의 피해라고 파악했으면 그렇게 하진 않았을 것이다. 점검의 가장 큰 이유는 서비스 안정화가 우선이다. 유저의 이익이나 선택까지 파악하진 않는다. 서비스 안정화라는 기준에서 감행했다. 유저들의 피해를 인지하고 점검했다면 카카오게임즈의 잘못이겠지만 그것은 절대 아니다. 안정적 서비스를 제공하겠다는 목적이었고 대안은 없었다.

Q. 왜 키타산 블랙 픽업 시간에 해야 했는가?

일반적인 기술 작업은 1시간 내외가 되는 걸로 보인다. 키타산 블랙 픽업 당시 리세마라 계정이 너무 많았다. 해당 상황을 즉시 수정하지 않으면 정상적인 서비스가 불가능할 거라는 기술팀의 의견이 있었다.

개발팀 측은 5시간 정도 예상되는데 작업량에 따라 더 길어질 수 있다고 설명했다. 서비스 안정화라는 목적으로 8시에 시작할 수밖에 없었다는 점을 양해 부탁한다. 물론 픽업 이후에도 가능했다. 오전 8시보다는 오후 12시에 동시 접속자가 늘어나는 경향이 있다. 동시 접속자가 최대한 적은 시간을 채택하다 보니 8시로 정한 것이다.

Q. 기존 픽업 시간 연장은 불가능했나? 엄연히 손해다. 점검 시작과 픽업 종료 예고 기간 사이 간격은 꽤 크다. 손해 볼 유저가 있다는 걸 간과하겠다는 뉘앙스로밖에 안 보인다. 

점검 시간 변경으로 불편을 겪은 부분에 대해 구제책을 마련해 보겠다. 정말 많은 논의가 필요하다. 사이게임즈와 열심히 논의해야 할 것이다. 양사 협의가 어렵다면 단독 보상 방안도 고려하겠다. 약관과 다른 부분이라 정말 많은 내용을 서로 검토가 필요한 만큼 다소 시간이 걸릴 수 있다.

Q. 키타산 블랙 픽업으로 리세마라 계정이 많아진 탓에 데이터베이스 수용치를 넘어갔다면 미리 임시 점검할 수 없었는가?

기술팀에 문의해야 할 사안이다. 가능했다고 해도 그때는 한 번에 몰아서 하는 것이 효율적이라는 이야기가 나왔을 것이다. 서비스적으로 그게 더 낫다는 판단이다. 그로 인해 키타산 블랙 픽업을 조기 종료해서 유저들이 피해를 볼 거란 생각까지 못했다. 죄송하다.

Q. 키타산 블랙 픽업 당시 게임 내 픽업 배너와 시간은 왜 변경되지 않은 것인가?

픽업 배너와 시간 수정하기 위해서는 별도의 시간이 필요했다. 게임 내에 그 부분까지 바로 적용하지는 못했다.

Q. 웨딩 이벤트에서 미션 메지로 도베르가 입은 움직이지만 음성이 안 나오지 않았다. 이 문제는 새벽 시간에 점검이 완료될 정도로 빠르게 끝났다. 비와 하야히데는 예상 못한 조치였다면 대체 이번에는 어떻게 된 건가?

버그에 대한 조치가 느리다는 유저의 피드백이 있었다. 이에 대해 속도를 올려야겠다는 내부 의사결정이 있었고 점검을 통해 최대한 빨리 수정했다. 버그 수정을 완료해서 QA 테스트를 끝내고 점검한 시간이 새벽이었다. QA 테스트는 10시, 11시에 종료됐지만 동접 숫자가 높은 시간가 아닌 조금 더 기다려서 새벽에 다수의 유저들이 쉬러 갔을 때 하는 게 낫지 않겠냐는 판단으로 이행한 조치다.

Q. 4080 에러에 대해 자세한 설명 부탁한다.

우마무스메는 리세마라라고 표현하지 않고 권장하지 않지만 차단할 의도도 없다. 특정 지역, IP에서 짧은 시간 내에 수천개의 게스트 계정을 생성하는 상황이 발생했다. 이는 정상적으로 게임을 즐기는 유저들의 이벤트 보상 수령 시간이 늦어지거나 받지 못하게 되는 상황으로 이어졌다.

4080 에러는 게스트 계정 생성 조치를 진행한 임시조치다. 이후에도 계속 데이터를 확인했고 현재 사라진 상황이다. 4080은 불편을 제공하기 위한 것이 아닌 서비스 안정화를 위한 방안이라 볼 수 있다.

그 떄문에 게스트 계정의 생성 제한 조치를 먼저 했다. 부당하게 많이 들어오는 특정 IP를 차단하기 위한 임시 조치였으며, 그 데이터를 확인한 뒤 해제 조치까지 완료했다. 4080은 불편함을 드리기 위한 것이 아니라, 서비스 안정화를 위한 것이었다.

Q. 리세마라 권장도 안 하고 막지도 않는다고 답변했다. 일본에서는 리세마라를 위한 계정 데이터 삭제 기능이 타이틀 메뉴에 있다. 한국은 왜 없는가?

일본을 포함한 해외 계정 서비스과 국내 계정 정책이 다르다. 한국 서버는 카카오톡 계정으로 연동된다. 해외는 구글, 애플 계정을 연동해서 게스트 계정을 위주로 먼저 게임을 즐기는 경우가 많다. 해당 기능에 대해선 충분히 고려하지 않았다.

Q. 4080 에러도 왜 공지가 없었는가?

게임 관련된 내용을 안내하지만 특정 IP, 작업장의 공격이 확인된 내용에 대한 일시적인 조치들은 일반 유저들에게 피해가 발생하지 않는다는 판단 하에 공지로 제공하지 않았다. 이 부분에서 불편하다는 의견을 접수했고 앞으로는 이 부분도 공지하겠다. 

Q. 임직원 전원이 일본 서버 플레이한 경험은 없는가?

게임 회사 직책이 외부 생각과 다르다. 사업팀, 서비스팀, 운영팀을 통칭 '운영'이라고 한다. 운영팀은 게임의 운영보다는 계정 정책이나 CS 관리 등 기능적인 측면을 맡고 있다. 현재 계정 관련 답변을 운영실장이 답변하는 이유는 CS 관리 및 계정 정책을 담당하고 있기 때문이다.

운영실장이 일본 서버 관련 내용을 모른다고 답변한 것은 메뉴에 대한 기능을 자세하게 모른다는 답변이다. 서비스 실무진은 일본 서버 플레이도 게임 서비스를 맡을 정도로 경험했다.

Q. 챔피언스 미팅 첫 공지가 왜 문제라고 생각하는가?

일본 서버를 경험한 입장에서 그것이 얼마나 중요한 콘텐츠인지 알고 있다. 사이게임즈 측과 커뮤니케이션이 진행하면서 다량의 공지를 올리지 못했다. 파카 튜브를 사용하지 못하기 때문에 다른 방식으로 챔피언스 미팅 사양 전달을 놓치고 말았다. 이 부분은 재발하지 않도록 주의하겠다.

Q. 중요성은 인지했다면 간단하게라도 유저에게 공지할 방법은 없었나?

그렇다. 앞선 답변처럼 다른 방식으로 하는 것조차 놓쳤고 제시간에 공지를 올리는 것에만 몰두했다. 최초 공지에서 상세한 사연을 함께 담아 콘텐츠 이해도를 높였어야 했다. 일본 서버와 동일하게 올려야 한다는 점에 몰두한 탓에 동일한 형태로 심플한 내용만 담았다. 일본 서버처럼 전달한 이후 상세 내용을 담아도 괜찮겠다는 판단이었고 카카오게임즈의 실책이다. 사과드린다.

파카라이브를 진행하지 않았으면 다른 방식으로 알릴 필요가 있었다. 제미니배부터는 아무리 늦어도 2주 이상 시간을 들여서 사전 안내 공지를 게재하는 중이다. 충분히 육성할 수 있는 시간을 확보해서 사전 공지를 게재하겠다.

Q. 늦은 공지와 일정 변경으로 유저들의 육성 플랜이 꼬였다.

의도했건 의도하지 않았건 불편을 끼쳤다. 일정 변경은 고심 끝에 적용한 사안이다. 논의한 결과 변경을 하지 않으면 불만이 더 많을 거라 판단했다. 앞으로 동일한 일이 발생하지 않도록 일정을 꼼꼼히 챙기겠다.

Q. 좌·봄·맑음·양호 이 내용을 알아볼 유저가 얼마나 있을까 궁금하다. 일본 서버의 공략을 보지 않는 유저라면 당연히 파악하기 어려운 내용 아닌가?

표기법과 관련해 좌, 우에 대한 이야기가 많았다. 그걸 바꾸고자 사이게임즈에 확인과 수정을 요청한 바 있다. 하지만 시계 방향, 반시계 방향 표기를 했을 때 대상 레이스 표기에 줄바꿈이 발생해서 게임 내 UI에 반영할 수가 없었다. 그래서 좌, 우라는 표기법을 적용했다. 이에 따라 배너 수정은 불가능하다. 대신 공지 안에 있는 문구들은 수정 가능하다는 것을 확인해서 시계 방향, 반시계 방향 표기법으로 변경할 예정이다.

Q. 그렇다면 좌우를 반시계·시계 방향으로 번역한 이유는 무엇이었나?

사이게임즈 측 검토 결과 번역은 이런 식으로 하면 좋겠다는 의견이 있었다. 그대로 반영하는 과정에서 UI에서 줄바꿈 현상이 발생했다. 사이게임즈와의 논의 결과 혼용 사용 방향으로 결론이 났다. 

Q. 번역 관련 지침은 사이게임즈에서 내려오는 건가?

카카오게임즈에서 진행한 초안을 사이게임즈에 검수 요청한다. 이후 사이게임즈에서 수정을 요청하거나 고유 명사는 사이게임즈에서 기준에 맞춰 번역 지침을 제시해준다. 시계, 반시계는 어느 쪽에서 먼저 이야기가 나왔는지는 확인이 필요한 사안이다. 특정한 의도는 없는 거로 알고 있다.

Q. 사투리 번역 이슈는 왜 발생한 것인가?

사이게임즈 측에서 일본 지역 사투리를 한국 어느 나라 사투리로 번역하는 것이 맞느냐고 물었고 적절한 근거를 찾지 못하겠다고 전한 바 있다. 카카오게임즈도 그 근거를 찾지 못해 표준어로 사용하는 것으로 협의했다. 유저 측의 피드백이 적극 반영되어 사이게임즈와 사투리 관련 번역 수정을 논의 중이다. 간담회에서 제안한 부분도 추가 자료로 제시하고 결과를 공유하겠다.

Q. 사투리가 전부 다 표준어로 번역된 게 맞긴 한가?

표준어로 번역하되 사투리 관련 에피소드는 의역한다. 시나리오 앞뒤 문맥상 필요하다고 판단되면 특정 지방에 한정하지 않고 방언이라 느껴지는 표현으로 의역한 뒤 양측에서 협의 하에 사용했다. 이런 내용이 혼용된 탓에 기준이 없었다고 느낀 것 같다. 캐릭터의 느낌과 개성을 살리기 위해 노력하겠다.

Q. 재화 및 이벤트 기간 변경 관련해 다른 서버와 차별 받는다는 인식이 생길 수밖에 없다.

9월 중순은 추석 기념으로 지급 예정이었다. 9월 말은 한국 서버 런칭 100일 기념이며, 10월 중순은 가을맞이 운동회 느낌으로 지급할 계획을 세웠다. 이후에도 10월 말은 할로윈 맞이, 11월 중순은 빼빼로 데이, 11월 말은 겨울맞이로 지급하는 것이 내부 계획이다. 

한글날, 말복 등도 고려했지만 모든 공휴일에 다 지급할 수 없었다. 그래서 사이게임즈와 협의한 끝에 답변한 지급 플랜이 정해졌다. 게임에 따라 담당하는 현지 개발팀의 사정과 정책 그리고 서비스 철학이 다르다. 협의할 수 있는 범위도 다르다. 이 자리에서 설명드리기는 어렵다.

Q. 사전질의서에서 12월 26일까지 로드맵을 요구했다. 로드맵에서 지급하게 될 쥬얼 및 기존 쥬얼 관련 내용을 언급 가능한가?

고객 입장에서는 하나로 묶을 수 있다고 생각하지만, 기존 업무 진행 방식을 먼저 말씀드리자면 투트랙이 되기 때문에 먼저 말씀드린다. 재화 로드맵을 확장해서 논의도 필요하고, 그걸 어떤 식으로 공개해야 할지 사이게임즈와 논의도 필요하다.

Q. 티켓 지급에도 문제가 있다. SSR 확정 메이크 데뷔 티켓이 일본 서버에서는 오픈 62일 후에 지급됐다. 한국 서버 기준 8월에 지급하는 사항이다. 현재도 지급이 안 됐다. 그 이유가 대체 무엇인가? 키타산 블랙까지는 아니더라도 그걸 보조하는 카드를 확보할 수 있고 또 육성 방향을 결정할 때 큰 도움이 되는 사항이다. 왜 이 부분은 제대로 적용이 안 됐나? 다른 사유를 거론하면서 지급할 수 없었는가?

일본 서버 600만 다운로드 기념 SSR 확정 메이크 데뷔 티켓은 150만 다운로드 기념 보상으로 지급할 예정으로 준비했다. 그런데 한국 서버에서는 이제 막 달성하는 추세라 조만간 드릴 수 있을 것 같다.

Q. 재화 수령 기간도 중요하다. 일본, 대만 서버는 30일인 반면 한국만 7일로 설정됐다. 재화 지급도 넉넉하지 않은데 수령 기간까지 이렇게 줄여버린 건 대체 왜 이런 건가?

카카오게임즈에서 서비스하는 게임은 모두 우편함을 7일로 맞춰 제공했다. 우마무스메도 여기에 똑같이 맞췄다. 그런데 최근 피드백을 통해 7일에서 30일로 적용하기 위한 기술을 적용했다. 간담회 전 변경을 고려했으나 그렇게 되면 명확하게 설명할 수 없어 간담회 후 반영을 준비했다. 빠른 시일 내에 30일로 바꾸겠다.

Q. 재화 문제는 정말 민감한 사항이다. 대체 언제 적용할 건가?

우편함은 점검 때 변경하고 테스트를 거쳐서 유저들에게 적용 가장 빠른 점검 때 바로 적용하겠다.

Q. 재화가 지급되는 564 캠페인 '고루시 위크' 공지도 하루 전에 올라왔다. 도대체 왜 그런 건가?

이벤트 기간 단축에 대해선 사이게임즈와 운영 스케쥴 협의 과정에서 해당 이벤트에 대한 수정 사항을 일괄적으로 전달받았다. 그걸 적용하는 과정에서 발생했던 문제라고 파악된다. 물론 잘못된 내용을 받았으면 수정하는 것이 맞다. 하지만 그러지 못했다. 앞으로는 더 세밀하게 확인해서 모두 동일한 일정으로 준비하겠다.

Q. 사이게임즈와 협의가 필요하다는 답변만 계속 이어지고 있다. 사이게임즈에서 20일부터 31일까지만 진행하라는 지시인가?

이벤트 기간을 단축해서 진행하라는 의도는 아니었겠지만 한국 일정을 적어서 주는 과정에 무언가 착오가 있어 그렇게 전달한 것 같다. 세밀하게 확인하지 못해서 이와 같은 문제가 발생했다. 앞으로 철저히 대비하겠다. 해당 사항 관련 기록은 남아있다. 양사의 업무 기록이라 즉시 공개할 수는 없는 점 양해 부탁한다.

Q. 31일로 변경되면서 유저들이 피해받았다는 걸 인지했다고 받아들여도 되는가?

이벤트 기간이 짧게 설정되어 유저들에게 불편함을 드린 점 인지하고 있다. 운영 측에서 확인하지 못한 부분은 잘못한 게 맞는 것 같다. 후속 대책은 사이게임즈와 논의하고 다시 안내하겠다.

Q. 정작 사이게임즈가 직영하는 일본 서버나 타 운영사가 운영하는 대만 서버에서는 이런 일이 발생하지 않았다.

향후 서비스 하는 과정에서 카카오게임즈가 해결해야 하는 과제로 생각한다. 간담회를 개최한 이유가 그 때문이다. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다.

Q. 종합하면 적어도 일본과 동등한 서비스를 제공받길 원하는 것이다.

일본과 동등한 서비스 제공은 당장 답할 수는 없더라도 추후 공지를 포함해 한국 서비스를 더 좋은 방향으로 끌어올리겠다는 약속은 하겠다. 소통이 원활하지 않은 것이 가장 큰 문제다. 이를 해결하고자 먼저 즉답하거나 혹은 그 중간 과정을 먼저 답할 수 있도록 커뮤니케이션 과정을 개선했다. 사이게임즈와 원활한 소통을 위해 본사와 더 많은 채널을 개설했다. 이틀 전에 점검 공지를 전한 것처럼 어떤 문제가 발생했을 때 우선 오류를 전하고 조치를 취하는 방향으로 전환하는 중이다.

픽업, 재화 지급 일정은 일본과 최대한 동일한 시점에 지급되도록 노력하겠다. 게임뿐만 아니라 외적인 이벤트도 거론되고 있다. 그 니즈를 완벽하게 동일하게 제공할 수 없더라고 최대한 많은 부분을 제공하겠다.

Q. 이번 사건 관련해 재발방지책을 요구한다. 유저의 신뢰 회복을 위한 약속을 해줬으면 한다.

우선 운영 신뢰도를 높이기 위해 3가지를 준비했다. 첫 번째가 조직 개편안이다. 대표이사 직속의 TF를 만들겠다. 사업, 운영이 개별적으로 분할된 상태다. 기능별 조직 안에 팀이 있었는데 대표이사 직속으로 TF를 꾸리겠다. 현재 인력만으로는 기대감을 충족시키기 어렵다. 내부 인력 이동 및 인력 충원으로 빠르게 보강하겠다. 고객의 니즈에 빠르게 반응할 수 있도록 사이게임즈와 협의 체계도 갖추고 다른 나라와 비교되지 않도록 더 노력하겠다.

두 번째로는 업무 평가 프로세스를 개선하겠다. 기존 업무 평가 가이드라인을 더 세분화하고 직접적인 역량을 파악하고자 한다. 기존 업무 향상을 위한 동기부여가 안 된다는 의견도 있었다. 개선하게 될 내용을 일부 전하면 정보 전달 과정에서 본인의 미숙으로 리스크에 대한 사전 대책을 고려하지 않았나, 허위 공지나 고객 기만으로 이어지지 않았나 등 여러 주제로 평가해서 내부 프로세스에 맞는 재배치, 인원 배치 방안을 정교하게 마련하겠다.

마지막으로 원활한 소통을 위해 유저 건의 및 제보와 관련된 소통 창구를 확장하고 문제 발생 시에 책임자가 직접 공지하겠다. 다시는 이번 같은 일이 없도록 최선을 다하겠다.

Q. 건의, 오류 관련 내용은 이미 약속한 내용이다. 그것도 업데이트가 느리거나 제대로 반영되지 않은 느낌이다. 

고객 소통을 위해 내부에서 많은 고민을 했다. 기존에는 건의게시판과 오류게시판이 하나로 통합되서 고객이 주는 정보가 제대로 분리되지 않았다. 1차적으로 해당 게시판들을 분리하고 게시판에 올라오는 건의 중 확인된 부분은 체크 표기해서 파악하기 쉽게 노출하겠다.

또한 카카오게임즈 내에서 대응 가능한 부분은 댓글을 작성할 예정이다. 사이게임즈의 확인이 필요한 사항은 종합해서 정기적으로 월 1회 혹은 2회 별도 공지로 상세하게 답변하겠다.

오류게시판은 긴급 사안과 일반 오탈자 그리고 버그로 구분해서 긴급 사항은 공지를 통해 진행 상황을 즉각 전하겠다. 오탈자는 제보된 사항을 수집해서 매주 리스트업하고 수정된 것은 취소선 처리로 볼 수 있게끔 하겠다. 게시판 개선은 빠르면 다음 주부터 준비할 예정이다. 늦어도 9월을 넘기지 않겠다.

Q. 현재 우마무스메 운영팀 규모가 궁금하다.

현재 총 80명 정도다. 사업, 운영, 서비스, 기타 기술 지원이 많으며 개발 지원과 QA가 있다. 국내 대형 게임보다는 규모가 작을 순 있겠으나 TF는 40명 정도가 한 번에 묶여지는 형태로 보고 있다. 대표이사 직속으로 하나의 조직장이 담당 파트나 팀 안에 속한 다른 담당자를 포괄해서 운영하는 식이다. 가칭은 우마무스메 개선 TF다. 우마무스메 게임 하나만을 위한 전담반으로 봐도 될 것이다.

Q. 퍼블리싱 계약을 체결한지 1년 3개월이나 지났다. 왜 그렇게 시간이 오래 걸린 것인가? 그렇게 준비했는데 일련의 사태가 발생한 것이 이상하다.

오래 기다리게 만든 점 죄송하다. 계약은 2021년 3월에 체결했으나 서비스를 준비하기 위한 편의성, 안정성 개선된 버전의 소스코드를 받을 필요가 있었다. 그 버전의 소스코드를 수령한 시점이 작년 10월이었다. 작년 10월부터 개발 현지화를 진행했다. 그것이 완료되는 시점에 출시하게 됐다. 이후 콘텐츠를 갖고 오는 과정에선 최대한 빠르게 대응하겠다.

Q. 6월 22일 오류 게시판에 제보가 올라왔던 고유기 스킬 레벨 오르지 않는 버그 관련 내용이 일주일이 지난 29일에야 공지가 올라왔다. 각 우마무스메 고유기 스킬 레벨은 정말 중요한 사항인데 그 관련 내용이 늦게 올라온 이유는 무엇인가? 과거 모니터링 프로세스에 대해 궁금하다.

이슈가 확인대로 빠르게 공지할 필요가 있다는 배려가 미치지 못했다. 죄송하다. 일본에서는 발생하지 않았던 버그라 개발팀에서 원인과 수정 방법을 확인하기까지 시간이 소요됐다. 현지화 작업에서 사이드 이펙트로 발생한 내용인 만큼 여러 검토가 필요했다. 당시 그 절차가 모두 진행된 다음 공지를 게재하는 프로세스라 늦어진 점 사과드린다.

Q. 현재 프로세스가 개선됐다는 건지 궁금하다.

우마무스메 커뮤니티 모니터링은 24시간 진행되는 중이다. 커뮤니티에 올라온 게시물은 모두 확인한다. 실제 오류인지, 잘못 파악된 내용인지도 검토한다. 공지 관련 내용이 선 공지 방침이 아니고 패치될 때만 전한 탓에 늦어진 감이 있다. 게시판 개선을 약속한 것처럼 이 부분도 빠르게 확인해서 명확하게 버그임이 밝혀지면 즉시 공지하는 형태로 개선하고 있다.

Q. 한국보다 서비스가 늦은 대만 서버는 8월 29일에 룸매치가 추가됐다. 한국은 9월 5일에야 추가되지 않았는가? 왜 기능이 늦어졌는가?

신속하게 제공해야 할 콘텐츠가 늦어졌다. 죄송하다. 룸매치 외에도 다른 기능을 다 언급하긴 어렵지만 최대한 빨리 도입할 수 있도록 노력하겠다. 개발을 어느 정도 끝냈지만 QA 과정에서 불안정함과 미진함이 포착됐다. 그걸 완벽히 개선한 후에 적용하는 것이 좋겠다고 판단했다. QA 과정에서 더 빠르게 조치를 취해서 다른 지역보다 빠르게는 아니더라도 최대한 빠르게 도입하겠다.

Q. 일본, 대만 서버의 캐릭터 소개란은 신규 캐릭터가 나올 때마다 계속 갱신된다. 한국은 티엠 오페라 오 이후 멈췄다. 세부 내용에서도 부실하다. 왜 그런가?

캐릭터 추가 기준에 혼선이 있어 갱신이 늦어졌다. 현재 상세 프로필, 보이스 기능 등 누락된 것을 보강하는 중이다. 최대한 빠른 시일 내에 올바른 정보로 제공하겠다. 내부 실수로 이런 불편을 끼쳐 죄송할 따름이다.

Q. 카카오계정 연동을 해제하면 리세마라가 가능하다. 하지만 게스트 계정의 경우 삭제하려면 24시간을 기다려야 한다. 이유가 궁금하다.

게스트 계정은 앱을 삭제하면 계정을 찾을 수 없다. 즉시 탈퇴하는 기능일 경우 실수로 선택을 잘못했을 때 데이터가 유실되는 현상이 많았다. 그래서 탈퇴 기능은 게스트 계정에 유예 기간을 뒀다.

Q. 카카오 연동 데이터도 실수로 사라질 수 있다. 여기에도 1일 유예 기간을 제공하는 것이 맞지 않는가? 리세마라를 막기 위한 목적으로 보인다.

이는 카카오게임즈에서 서비스하는 모든 게임에 그렇게 적용된 사항이다.

Q. 일본 서버나 대만 서버는 화면 비율 변경 시 일그러지는 현상이 없다. 한국 서버는 화면이 일그러진다. 언제 수정할 것인가?

기술팀에서 수정안을 확인 중이다. 9월 안으로 적용될 것으로 보고 있다.

Q. 일부 iOS에서 지속적으로 게임 끊김 및 튕김 현상이 발생하지만 아무 공지가 없다. 

iOS 16에서 튕김 현상은 제보를 받은 상황이다. QA 및 내부 기술팀에 전달해서 빠르게 조치하겠다. 정확한 원인이 아직 보고되지 않은 사안이라 내부에서 검증 절차가 필요하다.

Q. 일본에서는 우마무스메 오프라인 콜라보 카페 및 미디어 믹스를 전개하고 있다. 한국에 우마무스메 IP 관련 고유 콘텐츠 수입을 할 계획은 없는가? 아울러 일본에서는 PC 클라이언트 버전이 제공된다. 국내에 제공할 생각이 없는가?

PC 클라이언트의 경우 일본에서 DMM게임즈가 제공하는 기능이라 계약 관계상 제공하기 어렵다. 다만 구글 플레이에서 제공하는 '구글플레이 게임즈' PC 클라이언트 서비스가 준비 중이다. 한국 서버는 그에 맞춰 개발하고 있다. 개발이 끝나면 바로 적용하겠다.

오프라인 이벤트는 반드시 진행하고 싶다. 게임 외 장소에서 우마무스메 IP를 만나볼 수 있도록 사이게임즈와 협의해서 준비하겠다. 현재 이벤트를 준비 중이나 아직 협의 중이라 구체적인 발표는 어렵다.

본래 이벤트 관련해선 간담회에서 발표하고 싶었으나 확정 이후 공개하길 바란다는 피드백이 있었다. 출판물 및 앨범, 콘서트 관련된 부분은 직접 담당하는 사업이 아니라서 답하기 어렵다. 이전에 다른 프로젝트의 경험을 살려 다른 주체에서 진행한다면 유저들이 적극 참여할 수 있도록 서포트하겠다.

Q. 일본 서버에서 진행한 편의성 패치를 빠르게 도입하길 바란다. 

해당 부분에 대해 깊이 공감하한다. 해당 기능을 빠르게 도입하고자 선행 업데이트 리스트를 전달했다. 사이게임즈에서 검토가 끝나면 빠른 시일 내에 적용될 수 있도록 하겠다.

Q. 친구 및 서클 모집을 특정 커뮤니티에서 진행 중이다. 이를 위한 별도 플랫폼을 구축하길 바란다.

시스템적으로 플랫폼 기능을 제공하기에는 검토할 것도 많고 개발까지 오래 걸린다. 플랫폼까지는 아니더라도 별도의 게시판을 먼저 제공하겠다. 건의 게시판과 동일하게 오픈하고 특별 이벤트를 마련해서 서클을 더 쉽게 마련할 수 있도록 지원하겠다.

Q. 음성만 나오는 화면에 자막이 필요하다는 의견이 많다.

공감한다. 하지만 일본어판에 없는 기능을 새로 구현해야 하는 만큼 검토 시간이 오래 걸린다. 현재 검토 중이고 어떻게 적용될 지는 사이게임즈와 논의 중이다. 확정이 되면 공지를 통해 전하겠다.

Q. 검증된 한국 유저는 해외 IP 접속을 허용할 수 없는가?

사이게임즈와 계약된 정책이다. 한국 서버는 한국 내에서만 접속할 수 있도록 계약된 만큼 허용하기 어려울 것 같다.

Q. 이제 하프 애니버서리가 되면 아오하루배가 흔히 말하는 미래시에서 폐사 구간이 시작된다. URA보다 어렵고 생각할 것도 많아서 URA에 겨우 익숙해진 신규 유저들은 힘들다. 또 새로 추가되는 것도 별로 없어서 이탈하는 유저도 많을 것이다. 이에 대한 대비는?

걱정을 덜어드리고자 많은 고민을 하고 있다. 업데이트를 크게 단축하면 피로도 문제가 크게 발생할 수 있고 쥬얼을 배포하는 건 사이게임즈 글로벌 정책과 달라져서 현실적으로 적용이 어렵다.

뚜렷한 대응책을 고안하지 못한 상황이다. 이러한 구간에 외부 행사나 각종 이벤트 혹은 다른 즐길거리를 다른 주체와의 연계해서 게임 외적인 즐거움을 제공하고자 한다. 만족스럽게 답변드리지 못해 죄송하다.

Q. 앞으로 운영 관련 신뢰도에 대해 다시 의심하게 될 상황이 나타나면 어떻게 대처할 건가? 추가로 재발 방지를 약속할 수 있겠나?

앞서 말했듯이 각종 업무 가이드라인을 촘촘히 하고 처벌 기준을 마련하고 이전보다 담당자들이 동기부여되고 텐션을 가질 수 있는 환경을 조성하겠다. 조직을 더 풍부하게 하고 소통을 통해 이행 과정을 전달하겠다. 마지막으로 이번 간담회에서의 약속은 전적으로 (이시우 사업본부장) 책임이라 생각하고 진정성 있게 이행할 수 있도록 모든 노력을 쏟아내겠다. 

Q. 결국 키타산 블랙 관련 이슈는 어떤 결론도 나오지 않았다. 마지막으로 묻겠다. 환불을 원하는 유저들에게 환불 조치를 해줄 생각은 없는가?

그동안 많은 부분 불편을 끼친 점에 대해 사과하고 개선을 약속한다. 그러나 해당 문제는 현재 참석한 인원들이 이 자리에서 답하기 어려운 사안이다. 다른 담당자들과 논의가 필요하다.

Q. 간담회에서 가장 중요한 문제에 대해서 답을 못 얻었다. 아무런 보상책 없이 파국으로 끝났다. 카카오게임즈가 게임을 포기하지 않겠다는 가능성과 시도를 보았다고 생각해도 되는가? 우마무스메를 포기하고 싶지 않다. 주말 소중한 시간에 모인 이유가 무엇인가? 납득할 만한 개선 모습을 보여주길 바란다.

간담회로 많은 걸 느꼈다. 모든 분들께 감사의 말씀을 전한다. 철저히 약속을 이행하고 더 나은 모습을 보여주겠다. 이후 더 나아진 모습을 믿어달라는 의미에서 소량의 쥬얼을 마련했다. 감사하다.